Moins dépendre des plateformes de livraison : faire passer tes clients en commande directe

Commence par calculer ce que ça te coûte

Beaucoup de restaurateurs ne savent pas précisément ce que leur coûtent les plateformes chaque mois. Reprends tes relevés : chiffre d’affaires réalisé sur chaque plateforme, commissions et frais prélevés, éventuelles promotions financées par toi. Rapporte ensuite ces frais à ton coût matière et à ta marge : sur un petit ticket, la commission peut représenter plus que ton bénéfice.

Les conditions changent selon la plateforme, le contrat et le type de service (livraison par la plateforme, livraison par tes soins, retrait). Utilise les chiffres de ton propre contrat, pas une moyenne entendue ailleurs.

Les plateformes ont un vrai rôle

Il ne s’agit pas de les dénigrer : elles gèrent les livreurs, l’application, la publicité et amènent des clients nouveaux, parfois loin de ton quartier. Pour un restaurant qui démarre, elles peuvent aider à se faire connaître. La question est plutôt de savoir quelles commandes ont vraiment besoin d’elles.

Un client qui habite à côté, qui vient déjà au comptoir et qui commande à emporter sur une plateforme, te coûte une commission sur une vente que tu aurais pu faire en direct. C’est ce client-là qu’il faut viser en premier.

Étape 1 : avoir ta propre commande en ligne

Pour que le client commande en direct, il lui faut une solution aussi simple que l’application qu’il utilise déjà : ta carte avec photos, le paiement en ligne, le choix de l’heure de retrait et une confirmation immédiate. Si commander chez toi est plus compliqué que sur une plateforme, il ne changera pas d’habitude.

Étape 2 : donner une raison de commander en direct

• Le retrait sans attente, sur un créneau choisi.
• Un prix un peu plus doux qu’en livraison, ou un supplément offert sur la commande directe.
• Un produit ou un menu disponible seulement en commande directe.
• Les avantages de fidélité réservés à ceux qui commandent chez toi.

Étape 3 : le faire savoir

Avant de glisser un flyer ou un code promo dans les commandes livrées par une plateforme, relis ton contrat avec elle : certaines conditions encadrent ce genre de pratique.

• Le lien de commande sur ta fiche Google, en bonne place : c’est souvent là que le client cherche ton restaurant.
• Un QR code au comptoir, sur les tables et sur tes sacs de vente à emporter.
• Ton Instagram et ton site, avec un bouton « Commander » bien visible.
• Ton équipe, qui peut le dire de vive voix aux habitués.

Étape 4 : construire ton propre fichier clients

Sur une plateforme, le client appartient surtout à la plateforme : tu ne peux généralement pas le recontacter librement. En commande directe, tu peux construire ton propre fichier clients, à condition de respecter le RGPD.

Pour envoyer des offres par e-mail ou par SMS, la CNIL demande en principe le consentement préalable du client, sauf s’il est déjà client et que l’offre porte sur des produits analogues. Dans tous les cas, chaque message doit permettre de refuser les prochains envois simplement. Les détails sont dans notre article sur la fidélisation.

Étape 5 : suivre le résultat

Chaque mois, regarde la part de tes commandes qui passent en direct et celle qui passe par les plateformes. L’objectif n’est pas forcément zéro plateforme : beaucoup de restaurants gardent les plateformes pour la livraison et les nouveaux clients, et basculent petit à petit la vente à emporter et les habitués sur leur propre commande en ligne.

Les erreurs à éviter

• Couper les plateformes du jour au lendemain, sans avoir d’abord installé la commande directe.
• Une commande directe plus lente ou moins pratique que l’application habituelle du client.
• Des promotions trop fortes en direct, qui coûtent finalement autant que la commission.
• Oublier de mettre à jour ta carte partout : un prix ou une rupture différents d’un canal à l’autre agacent les clients.
• Envoyer des SMS ou des e-mails à des clients qui n’ont rien accepté.