Avis Google pour ton restaurant : en obtenir plus, répondre aux mauvais, éviter les pièges

Commencer par une fiche Google complète

Avant de chercher des avis, vérifie ta fiche d’établissement Google. Tu dois l’avoir revendiquée et validée : c’est indispensable pour pouvoir répondre aux avis. Ensuite, complète tout :

• Horaires exacts, y compris les jours fériés et les fermetures exceptionnelles.
• Photos récentes de tes produits, de ta salle et de ta devanture.
• Lien vers ta carte et vers ta page de commande en ligne.
• Catégorie précise (restauration rapide, kebab, burger…) et description courte.

Demander des avis, tout simplement

La plupart des clients contents ne pensent pas à laisser un avis. Il faut leur demander, et leur rendre la chose facile. Google te permet de créer un lien ou un QR code qui mène directement à la fenêtre d’avis de ta fiche.

Utilise-le partout où le client a un moment : sur le ticket, sur un chevalet au comptoir, sur l’écran de la salle, dans le message qui confirme que la commande est prête. Le meilleur moment, c’est juste après le repas, quand le client a encore le goût en bouche.

Demander un avis est autorisé. Ce qui est encadré, c’est la manière de le demander.

Ce que Google interdit

Les règles de Google sur les avis sont claires, et une fiche qui ne les respecte pas peut voir ses avis supprimés. Sont notamment interdits :

• Les avis qui ne reposent pas sur une vraie expérience, et les avis publiés depuis plusieurs comptes par une même personne ou à sa demande.
• Les avis payés, directement ou en nature : remise, boisson ou dessert offert en échange d’un avis, ou pour faire modifier ou retirer un avis négatif.
• Solliciter des avis positifs de façon sélective, par exemple en n’envoyant le lien qu’aux clients que tu sais contents.
• Décourager les avis négatifs ou faire pression pour obtenir une note précise.
• Les avis publiés en situation de conflit d’intérêts, par exemple par un employé, actuel ou ancien.

Ce que dit la loi sur les faux avis

Au-delà des règles de Google, la loi française encadre les avis. Le code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de publier, ou de faire publier par quelqu’un d’autre, de faux avis de consommateurs, et de modifier des avis pour faire la promotion de ses produits.

Acheter des avis à une agence, demander à ta famille de noter ton restaurant sans y avoir mangé ou écrire toi-même des avis sous de faux noms, c’est donc à la fois contraire aux règles de Google et illégal. Le jeu n’en vaut pas la chandelle : les vrais avis, même un peu moins nombreux, inspirent plus confiance.

Répondre à un avis négatif

Un avis négatif n’est pas une catastrophe. Un restaurant avec quelques critiques bien gérées paraît souvent plus crédible qu’un restaurant avec uniquement des notes parfaites. Ce qui compte, c’est ta réponse, car elle est lue par tous les futurs clients.

• Attends d’être calme avant d’écrire. Ne réponds jamais à chaud, pendant le service.
• Remercie, reconnais le problème s’il est réel et explique ce que tu as changé.
• Ne donne pas d’informations personnelles sur le client et ne l’accuse pas de mentir publiquement.
• Propose de continuer la discussion en privé, par téléphone ou par e-mail.
• Reste court : trois ou quatre phrases suffisent.

Signaler un avis qui ne respecte pas les règles

Un avis injurieux, hors sujet, qui vise un autre restaurant ou qui vient manifestement d’un concurrent peut être signalé depuis ta fiche d’établissement. Google examine le signalement selon ses règles. Un avis simplement négatif mais sincère ne sera pas retiré : dans ce cas, la bonne réponse reste une réponse publique soignée.

Répondre aussi aux avis positifs

Un simple merci personnalisé montre que tu lis tes avis et que tu tiens à tes clients. Varie tes réponses, cite un détail de l’avis, et évite le copier-coller identique sous chaque commentaire. Tes réponses sont examinées par Google avant publication : reste poli et factuel.